🔧 Gérer les crises dans le SaaS logistique B2B : trois situations concrètes et mes solutions

Dans le cadre de ma préparation à un entretien pour un poste de Customer Care Manager Senior dans le secteur du SaaS logistique B2B, j'ai réfléchi à des situations critiques que j'ai pu rencontrer ou anticiper. Cette introspection m'a permis d'identifier des scénarios clés où mes compétences en gestion de crise, en communication et en coordination inter-équipes seraient essentielles. 

Voici trois cas concrets illustrant comment j'aborde ces défis, en incarnant les valeurs d'esprit d'équipe, de culture du service et d'agilité.

🚨 Incident critique sur une API transporteur

Un matin, un client stratégique signale que l'intégration avec son transporteur principal est inactive. Les étiquettes ne se génèrent plus, les colis s'accumulent, la tension monte.​

Ma première action : mobiliser immédiatement les équipes concernées (support, produit, tech) dans une cellule de crise. Je coordonne la communication avec le client, en expliquant clairement les étapes de résolution.​

En parallèle, je propose une solution temporaire : basculer vers un transporteur secondaire déjà configuré. Grâce à cette réactivité et à une communication transparente, nous avons évité une rupture de service majeure.​

🔄 Rupture de stock non détectée

Un client découvre que plusieurs commandes ont été acceptées malgré une rupture de stock. Les clients finaux sont mécontents, la réputation est en jeu.​

Je prends l'initiative de contacter personnellement le client pour comprendre l'origine du problème. En collaboration avec les équipes concernées, nous identifions une erreur de synchronisation entre les systèmes.​

Nous mettons en place un plan d'action : correction immédiate du bug, mise à jour des processus internes et formation des équipes. Cette approche proactive renforce la confiance du client et améliore nos opérations.​

💬 Pic de demandes support

Lors d'une période de forte activité, notre équipe support est submergée. Les délais de réponse s'allongent, les clients s'impatientent.​

Je mets en place un système de priorisation des tickets basé sur l'urgence et l'impact client. Je communique régulièrement avec les clients pour les tenir informés de l'avancement.​

Parallèlement, j'organise des sessions de formation express pour renforcer l'autonomie des clients sur les fonctionnalités clés. Cette approche réduit la pression sur l'équipe support et améliore l'expérience client.​